Chuyên viên Tiếp thị Dịch vụ & Chăm sóc khách hàng

Kính thưa quý Doanh nghiệp, các Bạn học viên thấn mến,

Tiếp thị dịch vụ chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp: đem đến cho người tiêu dùng một dịch vụ tin cậy, cam kết về chất lượng, giá trị đích thực, sự đồng cảm và thân ái... thông qua những giá trị này, khách hàng mới được thỏa mãn.

Tiếp thị dịch vụ chuyên nghiệp là nền tảng để sáng tạo ra chất lượng dịch vụ có khả năng chiếm lĩnh trái tim và khối óc của người tiêu dùng, nhằm giúp khách hàng có được sự trãi nghiệm toàn diện.

Tiếp thị dịch vụ giúp học viên và doanh nghiệp biết cách phát triển chất lượng dịch vụ có tính tập trung và cá nhân hơn, hướng tới thỏa mãn theo từng con người cụ thể.

Nếu đạt đến chất lượng dịch vụ ở tầm mức này, thương hiệu của bạn có một sức mạnh vững vàng cạnh tranh với bất cứ thương hiệu toàn cầu nào tại Việt Nam.

Chúc các Bạn gặt hái được nhiều kiến thức thực tiễn và trãi nghiệm thú vị qua khoá học và xây dựng được mô hình, quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của mình.

NỘI DUNG CHI TIẾT CHUYÊN ĐỀ

HỌC PHẦN 1 : HIỂU BIẾT VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG

Bài 1: Giới thiệu Marketing Dịch vụ

Dịch vụ chiếm lĩnh nền kinh tế ngày nay

Dịch vụ đặt thử thách cho Marketing

Những dị biệt giữa các loại Dịch vụ

Marketing phải kết hợp với các chức năng khác

Dịch vụ thành công nhờ chú tâm đến khách hàng

Tính cạnh tranh trên thị trường

Thảo luận và Kết luận

Bài 2 : Thái độ khách hàng đối với Dịch vụ

Khách hàng tiếp cận tương tác với Dịch vụ

Tiến trình Dịch vụ bao gồm nhiều bước

Khách hàng có nhu cầu và trông mong cụ thể

Khách hàng khó đánh giá Dịch vụ

Dịch vụ là kinh doanh có hệ thống rõ ràng

Thảo luận và Kết luận

Bài 3: Định vị Dịch vụ trong thị trường cạnh tranh

Sự tập trung đem lại lợi thế cạnh tranh

Phân khúc thị trường là nền tảng cho chiến lược tập trung

Định vị làm nên sự khác biệt cho thương hiệu

Thực hiện truyền thông nội bộ, nghiên cứu thị trường và nghiên cứu khách hàng

Áp dụng định vị để thực hiện chiến lược cạnh tranh

Có thể thay đổi sự cạnh tranh của định vị

Thảo luận và Kết luận

HỌC PHẦN 2 : CÁC YẾU TỐ CHÍNH TRONG MARKETING Dịch vụ

Bài 4 Tạo lập sản phẩm Dịch vụ

Hoạch định và tạo lập Dịch vụ

Xác định và tổ chức các Dịch vụ bổ sung

Hoạch định và tạo dấu ấn Dịch vụ

Phát triển Dịch vụ mới

Thảo luận và Kết luận

Bài 5 Thiết kế truyền thông Mix cho Dịch vụ

Truyền thông có vai trò quan trọng trong marketing

Thách thức và cơ hội trong truyền thông Dịch vụ

Xác định rõ rang mục tiêu cho truyền thông Dịch vụ

Truyền thông Mix cho Dịch vụ

Tạo dấu ấn Dịch vụ

Truyền thông Dịch vụ về internet

Thảo luận và Kết luận

Bài 6 Chính sách giá và quản lý lợi tức

Chính sách giá hiệu quả có vai trò quan trọng cho sự thành công tài chính

Mục tiêu và cơ sở thiết lập giá

Thực hiện chính sách giá

Thảo luận và Kết luận

Bài 7 Triển khai/phân phối Dịch vụ

Thế nào là triển khai/phân phối Dịch vụ

Kiểu tiếp xúc: nhiều cách chọn phân phối Dịch vụ

Quyết định nơi và thời điểm

Vai trò của trung gian

Thảo luận và Kết luận

HỌC PHẦN 3 : QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI Dịch vụ

Bài 8 Thiết kế và triển khai tiến trình quản lý Dịch vụ

Dịch vụ đặc trưng mang lại trãi nghiệm giá trị và hoạt động hiệu quả

Sắp xếp lại thiết kế Dịch vụ

Khách hàng cùng tham gia sản xuất Dịch vụ

Xử lý thái độ hiểu lầm từ phía khách hàng

Thảo luận và Kết luận

Bài 9 Cân bằng nhu cầu và năng lực

Các biến động về nhu cầu ảnh hưởng đến hiệu quả của Dịch vụ

Có nhiều công ty Dịch vụ bị hạn chế năng lực

Khuôn mẫu và điều kiện của nhu cầu

Quản lý mức độ của nhu cầu

Xếp hàng chờ và đặt chổ/đặt trước

Giảm thiểu nhận thức về thời gian chờ

Tạo lập 1 hệ thống đặt trước hiệu quả

Thảo luận và Kết luận

Bài 10 Hoạch định môi trường Dịch vụ

Mục đích hoạch định môi trường Dịch vụ

Khách hàng đáp ứng với môi trường Dịch vụ

Khía cạnh của môi trường Dịch vụ

Kết nối tất cả lại với nhau

Thảo luận và Kết luận

Bài 11 Quản lý nhân sự để tạo lợi thế

Nhân sự Dịch vụ có vai trò quan trọng

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là công việc khó khăn và nhiều áp lực

Chu kỳ thất bại, sự yếu kém, sự thành công

Quản lý nhân sự: cách làm đúng

Quản lý Dịch vụ và văn hóa

Thảo luận và Kết luận

HỌC PHẦN 4: THỰC HIỆN MARKETING Dịch vụ

Bài 12 Quản lý mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Xác định đúng nhóm khách hàng

Nghiên cứu và quản lý hồ sơ khách hàng

Xây dựng sự trung thành của khách hàng

Hệ thống quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Thảo luận và Kết luận

Bài 13 Hồi âm của khách hàng và sự điều chỉnh Dịch vụ

Khách hàng không hài long

Khách hàng đáp ứng với sự điều chỉnh Dịch vụ hiệu quả

Nguyên tắc hoạt động của hệ thống điều chỉnh Dịch vụ

Cam kết chất lượng Dịch vụ

Đối phó với khách hàng có thái độ đòi hỏi và lạm dụng

Rút kinh nghiệm từ sự hồi âm/phản ứng của khách hàng

Thảo luận và Kết luận

Bài 14 Cải thiện chất lượng và hiệu quả của Dịch vụ

Kết hợp chiến lược về chất lượng và hiệu quả của Dịch vụ

Thế nào là chất lượng Dịch vụ

Nhận diện và điều chỉnh Dịch vụ

Đánh giá và cải thiện Dịch vụ

Định nghĩa , xác định và đánh giá hiệu quả

Cải thiện hiệu quả của Dịch vụ

Thảo luận và Kết luận

Bài 15 Tổ chức để điều hành quản lý Dịch vụ

Tìm kiếm sự phối hợp tối ưu để quản lý Dịch vụ

Tạo lập công ty Dịch vụ hàng đầu

Tìm kiếm mô hình điều hành và lãnh đạo

Thảo luận và Kết luận

Cases: Tình huống nghiên cứu, Bảo về đề tài tốt ngiệp

Thầy.	Lê Tấn Bửu	Ts. Trưởng khoa Du lịch - Thương mại - Marketing, ĐH Kinh tế TP.HCM
Thầy.	Trần Hoàng	Chủ Tịch VietnamMarcom Chủ tịch Hội Marketing Tp.HCM
Cô.	Tạ Thị Ngọc Thảo	Chuyên Gia Thị Trường Bất Động Sản, cô có hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Thầy.	Nguyễn Quốc Hùng	Thạc sỹ, Chuyên Gia Huấn Luyện Dịch vụ, Bán Hàng ĐH Kinh Tế TP.HCM : Nokia, Pepsi, Tiger Vietnam...
Thầy.	Trần Đức Tuấn	Chuyên Gia đào tạo bán hàng ngành dịch vụ, bảo hiểm, giáo dục (Prudential VN...)
Thầy.	Phùng Văn Chí Hùng	CEO, A.I.D.A , Dược sỹ, chuyên gia tiếp thị bán hàng ngành dược, thực phẩm dinh dưỡng như...Boehringer Ingelheim, Kiddi Pharmaton, Pharmaton, Bisolvon..
Thầy.	Vũ Quốc Chinh	Thạc sỹ, Chuyên Gia Huấn Luyện bán hàng, ĐH Kinh Tế TP.HCM
Cô.	Đăng Thị Diễm Trang	Giám đốc Marketing DaiIchi lIfe - Chuyên gia Account Service, event planing.
Thầy.	Nguyễn Công Vinh	Nhà báo, Thạc Sỹ Tâm Lý, Hồn Việt
Thầy.	Võ Thanh Việt	Giám Đốc Marketing Electrolux VN, Nguyên Giám đốc bán hàng Saigon Coop
Thầy.	Đoàn Đình Hoàng	NCS. Tiến sỹ, CEO, Passio Cafe, Chuyên Gia tư vấn, đào tạo
Thầy.	Nguyễn Chí Bình	MBA. Giám đốc Bán hàng, Mercedes Benz Autohaus VN
Thầy.	Bùi Quang Vĩnh	NCS. Tiến sỹ, Chuyên Gia marketing Bán Hàng: Shell Gas Saigon, Sanofi – Synthelabo ( French), Oriflame Vietnam, Spa...
Cô.	Trương Thị Kim Phượng	Nguyên giám đốc Marketing Lafarge Boral-Gypsum, Kao Vietnam, Nestle Vietnam...
Thầy.	Lê Hoàng Anh	Chuyên gia thương mại cao cấp ( phụ trách kênh giao thương, xúc tiến thương mại cấp quốc gia )
Thầy	Lê Hồng Phương	Giám đốc bán hàng toàn quốc, L'Oreal Vietnam, ( former Coca-Cola Beverages VietNam Ltd. Channel Development Manager–South Region & Sales Trainer )

ĐỐI TƯỢNG HỌC TẬP
(STUDENT PROFILE)

Dành cho cán bộ, nhân viên phụ trách tiếp thị, dịch vụ, bộ phận phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng và Quản lý tiếp thị, bán hàng ở các ngành nghề
Giám sát dịch vụ, chăm sóc khách hàng trong các lĩnh vực
Cán bộ, nhân phụ trách kinh doanh, đối ngoại, tiếp tân...
Các cấp quản lý quan tâm đến việc xây dựng hệ thống và mô hình dịch vụ cho tổ chức của mình.

THỜI LƯỢNG HỌC TẬP
(STUDY TIME)

Thời gian gồm 15 chuyên đề học trong 2 tháng
Học các buổi thứ 6, 7

PHƯƠNG PHÁP DẠY
(TEACHING METHOD)

Dạy theo chuyên đề hệ thống, có tính ứng dụng cao.: teaching method
Thực hành và trang bị kỹ năng để tác nghiệp
Phương pháp học theo nhóm sẽ tăng cường khả tương tác và tự hoàn thiện kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP
(PROJECT PRESENTATION)

Các học viên phải tham gia một Đề án tốt nghiệp theo nhóm để bảo vệ tốt nghiệp trước hội đồng giám khảo để nhận Chứng chỉ salesmanship, huy hiệu và kỹ niệm chương.

KHAI GIẢNG 11/05/2012
(COURSE OPENING)

HỌC PHÍ 6,500,000 VND
(COURSE FEE)

Tài liệu và giáo trình học được cung cấp miễn phí

ĐĂNG KÝ VÀ GHI DANH
(REGISTERING & ENROLMENT)

Nhận hồ sơ, đăng ký tại Thư Viện Chuyên Khảo Công Nghệ Quảng Cáo.
8B Nguyễn Trung Trực, Q. 1, TP. HCM. Tel: 3.8239718 - Fax: 3.8277.980
Website: www.vietnammarcom.edu.vn, Email: daotao@vietnammarcom.edu.vn

CHỨNG CHỈ CHUYÊN VIÊN TIẾP THỊ DỊCH VỤ ĐƯỢC CẤP BỞI
(CERTIFICATE BY)

VietnamMarcom và Đại học kinh tế Tp.HCM

ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP
(CAREER SUPPORT)

Học viên có cơ hội tham gia tiếp các khóa học nâng cao tại Trường như : Sales Manager, Marketing Manager, Brand Manager…với học phí ưu đãi.
Tham Khảo thư viện với 1000 đầu sách chuyên ngành trong suốt quá trình học.
Có cơ hội tuyển dụng vào các công ty với lĩnh vực công việc có lien quan.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
(REFERENCE SOURCE)

Được truy cập vào hệ thống thông tin tri thức :
Marcom World với các bài viết, sách, website tham khảo
MarcomTube thư viện video về quản trị tiếp thị chiến lược của Việt Nam và thế giới.
Trung tâm Khảo cứu Thương hiệu
Tham khảo thông tin miễn phí tại Thư viện chuyên khảo về Tiếp thị & Quảng cáo của VietnamMarcom